CRM: Kundenorientierung als Denkhaltung

Jörg Stebler, Head of Customer Relationship Management bei der AMAG

Jörg, was bedeutet CRM und weshalb ist es wichtig für die AMAG?
Jörg Stebler (zum LinkedIn Profil): Unter Customer Relationship Management wird der systematische Umgang mit Kunden und die aktive Gestaltung der Kundenbeziehungen bei der AMAG und ihrem Partnernetz verstanden. Die heutigen Kunden treten auf verschiedenen Kanälen und zu unterschiedlichen Zeitpunkten mit uns in Kontakt. Dabei wird erwartet, dass wir innerhalb unserer Organisation über alle Kundenkontakte jederzeit Bescheid wissen, zum Beispiel über laufende Offertanfragen oder auch über vergangene und laufende Beschwerden. Das oberste Ziel dabei ist der zufriedene Kunde, der auch langfristig gerne bei uns ein und aus geht.

Wofür wird CRMpro heute in der AMAG genutzt?
CRMpro ist in erster Linie ein Tool, das unsere Mitarbeitenden und Partner bei der Kundenbeziehungspflege unterstützt. Im Vordergrund steht dabei das einfache, aktive Managen aller Kundenbeziehungen. CRMpro wird dabei sehr breit innerhalb der ganzen AMAG Organisation genutzt und unterstützt die Prozesse bei Sales und Fleet, im Aussendienst und Marketing sowie im Aftersales mit dem integrierten Anliegen-Management. Gesamthaft arbeiten fast 4000 Personen täglich mit CRMpro!

Weshalb ist ein professioneller Umgang mit CRMpro an der Front wichtig?
Wird CRMpro richtig eingesetzt, steigen die Effizienz und  die Prozessqualität. Während die Effizienz zu substanzieller Zeitersparnis und mehr Ablieferungen im Verkauf führt, liefert die Prozessqualität die Datenbasis, um richtige Führungsentscheide zu treffen oder die richtigen Zielgruppen für effektive Marketingkampagnen wählen zu können. Je konsequenter wir CRM leben, desto besser und gezielter können wir unsere Marktaktivitäten auf unsere Kunden und Interessenten ausrichten.

Seit 2014 hat die AMAG ihr Kundenbeziehungsmanagement professionalisiert. Seither unterstützt das «CRMpro» täglich 4000 Mitarbeitende und Partner dabei, Fahrzeuge, Teile und Dienstleistungen an den Mann resp. die Frau zu bringen.  V.l.n.r. Ivan de Faveri, Sébastien Parel, Simon Diethelm, Martin Bachmann, Nicola Mötsch, Zoran Marceta.

Vor einigen Monaten wurde das neue Team «CRM Business Support & Training» ins Leben gerufen. Weshalb?
Richtig. Zu Beginn haben wir mit einem umfassenden E-Learning gestartet und konnten damit die Kernprozesse in der Organisation erfolgreich und schnell etablieren. Nach der Einführung haben viele Benutzer schnell die vielen Möglichkeiten und Potenziale im CRMpro erkannt – konnten
diese aber nicht ausschöpfen. Es häuften sich Fragen zu Führungskennzahlen, Verkaufspotenzialen und Reports. So entstand das Bedürfnis nach umfassenden CRM-Schulungen und insbesondere auch nach einem fachlichem CRM-Support.

Die AMAG bietet spannende Stellenangebote in unterschiedlichen Funktionsbereichen und an verschiedenen Standorten: jobs.amag.ch

Welche Dienstleistungen bietet das Team und wie ist dieses organisiert?
Mit dem neu aufgestellten Team wollen wir die CRMpro-Anwender intensiv schulen und bei der täglichen Arbeit umfassend betreuen. Neben dem Teamleader Simon Diethelm besteht das Team aus drei CRM-Trainern und zwei CRM-Business-Supportern. Alle Mitarbeitende sind echte CRM-Profis und bieten die Dienstleistungen in allen drei Landessprachen an, ganz nach dem Motto: «Ruf an – wir helfen dir!»

Simon Diethelm, Teamleader CRM Business Support & Training bei der AMAG

Simon, du bist für das neue Team verantwortlich. Welche Trainings bietet ihr an und was wollt ihr damit erreichen?
Simon Diethelm: Wir bieten aktuell folgende fünf Trainings an: CRM Sales für Verkäufer, CRM Aftersales für Serviceberater und -leiter, CRM-Handelsmarketing für Marketingverantwortliche, CRM-Aussendienst für District Manager und Führen mit CRMpro für Führungskräfte im Verkauf. Wir wollen die Teilnehmenden in ihrem Aufgabengebiet fit machen und befähigen, das volle Potenzial von CRMpro zu nutzen.

Sind für die Zukunft weitere Trainings geplant?
Ja, ab Mitte 2019 ist eine zusätzliche Schulung geplant für den Flottenverkauf: CRM Fleet Sales. In diesem Kurs werden Themen rund um Flotten im CRMpro geschult und vertieft. 

Mit welchen Fragen zum CRMpro kann man sich an den Business Support wenden? 
Man kann sich mit sämtlichen Anwendungs- und Prozessfragen im Zusammenhang mit CRMpro an uns wenden. Wir unterstützen den Handel zum Beispiel bei Fragen rund um die korrekte Lead-Bearbeitung, die Steigerung der Kundenloyalität, die Nutzung der Verkaufspotenziale oder auch bei Fragen zum Thema Adressqualität.