Le client emmène sa voiture au garage. La courroie crantée doit être remplacée. Le garage n’a pas la pièce adaptée au modèle en stock et il la commande en ligne. La pièce de rechange est livrée l’après-midi et le client peut récupérer sa voiture le soir. La majorité des commandes en Suisse sont livrées en une demi-journée. Comment est-ce possible? Jetons un œil dans les coulisses du système logistique d’AMAG.

Livraisons de pièces de rechange en Suisse et au Liechtenstein

La quasi-totalité des livraisons de pièces de rechange et d’articles Aftersales sont expédiées depuis le centre logistique à Buchs (ZH). 70% des milliers d’articles des usines sont livrés par voie ferrée vers la gare du centre logistique, tandis que le reste arrive par camion en Suisse.

Faits concernant le centre logistique de Buchs

  • 213 collaborateurs en logistique, dont 25 apprentis
  • Le centre logistique de Buchs possède une surface de 40 000 mètres carrés
  • Le centre logistique stocke 100 000 positions
  • Jusqu’à 20 000 positions (environ 60 000 pièces) sont expédiées chaque jour depuis le centre logistique
  • 100 chauffeurs effectuent chaque jour une distance de 20 000 km pour les livraisons
  • 1700 garages sont servis chaque jour

. Les articles y sont dédouanés, étiquetés, enregistrés dans le système et ensuite placés en stock. À partir de là, ils sont livrés vers les entrepôts régionaux à Daillens, Bioggio et Münchenbuchsee ainsi que deux fois par jour directement à quelque 1700 garages et clients en Suisse et au Liechtenstein. 60 000 pièces sont transportées chaque jour, ce qui permet de réaliser 15 000 réparations et prestations de service le jour même. Pourquoi le taux d’erreur est-il bas?

Automatisation pour un contrôle plus efficace

La numérisation a également fait son entrée dans le monde de la logistique: le client peut saisir directement des commandes en ligne dans le système ou appeler le Parts Competence Center d’AMAG qui se charge ensuite d’enregistrer la commande. La majorité des appels sont traités par reconnaissance vocale. Une fois enregistrée dans le système, la commande est automatiquement validée pour être traitée. Le système vérifie dans quel entrepôt la pièce est encore en stock ou si elle doit être commandée à l’usine. En outre, l’itinéraire de livraison est défini et le numéro d’article est saisi dans la liste d’expédition. Selon la pièce, elle est récupérée de manière autonome par un robot dans le centre logistique et transportée vers la sortie des marchandises. Confier la coordination des livraisons au système permet d’éviter de nombreux trajets à vide.

Surveillance des pièces

Le conducteur du véhicule de livraison scanne l’article lors de la livraison au garage. Ainsi, l’article est rayé de la liste. Si le conducteur n’a pas livré la commande au bon endroit, il reçoit un message en la scannant.

Le logiciel moderne s’occupant de la gestion des pièces du centre logistique surveille en permanence l’ensemble des positions. Il garde une vue d’ensemble sur les 40 000 mètres carrés et les 100 000 positions (un jeu de roues équivaut à une position, par exemple) et sait où se trouve chaque pièce. Ainsi, rien n’est oublié.

Faits concernant le Parts Competence Center

  • Le Parts Competence Center PCC traite les questions des clients concernant les pièces et les accessoires, les commandes, les livraisons, les réclamations ou les avoirs
  • 47 agents parlant trois langues (allemand, français, italien)
  • Chaque jour, entre 1400 et 2300 appels de 2 ½ minutes
  • Quelque 1800 commandes enregistrées chaque jour
  • Formations internes régulières
  • 97% de disponibilité des pièces
  • (Outre par e-mail et téléphone), les pièces peuvent être commandées par les partenaires via six systèmes différents
  • 83% des commandes sont entièrement traitées électroniquement
  • Au téléphone, les numéros de châssis sont enregistrés électroniquement par reconnaissance vocale pour les partenaires Nora et reconnus pour un traitement plus rapide des commandes (pour tous les dialectes du suisse-allemand)

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